当国家电网打造规模最大国际一流服务中心95

国家电打造规模最大国际一流服务中心95598呼叫中心

95598客户服务坐席员。马昕 摄

国家电公司客户服务中心北方分中心。刘砾 摄

2012年12月29日，国家电公司在天津成功启动95598业务集中运营，天津、江苏两省市的95598全部业务和山西、重庆、辽宁、黑龙江四省市的投诉、举报等五项业务集中到国家电公司客户服务中心统一受理。

据了解，2012年以来，国家电公司积极构建新型服务体系，在全范围内统一集中建设客户服务中心，将原先分散在各省、市的95598呼叫中心，变革为以总部为核心的一体化运营模式。国家电公司客户服务中心本部设在天津市，下设北方（天津市）、南方（南京市）两个分中心。中心业务范围包括95598及外包服务、95598站及电子商务服务、节能及电动汽车推广服务、重要客户服务等。

作为全球最大的公用事业企业，国家电公司承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续电力供应的基本使命，95598业务集中运营正式启动标志着国家电公司优质服务工作进入新的发展阶段。打造全95598一体化客户服务体系，统一坐席人员管理、统一业务集中管理、统一客户体验界面、统一业务支持平台，将进一步优化服务资源配置、集中管控服务品质、减少地区服务差异，全面提升服务水平和品牌价值，满足广大客户日益增长和多元化的服务需求，建设和谐稳定的供用电关系，促进地方经济社会又好又快发展。

预计到2014年，国家电公司管辖范围内的27个省（市）实现集中受理，客户足不出户，就可通过或站等渠道享受统一、规范的供电服务。 十二五 期间，该中心将建设成为世界规模最大、功能最全、效率最高的国际一流公共服务中心，为广大电力客户提供一流供电服务。

数说

统一全27个省（市）95598服务标准。

因此是轻量化设计的关键技术

实现、站7 24小时不间断服务。

客户平均排队等待时间缩短10秒以上，忙时平均接通率提高约20%。

95598平台可靠性大幅提高，每年非计划停运时间降低至2小时以内。

一切为了更优质的服务

2012年12月29日，95598业务集中运营正式启动的那一刻，国家电公司客户服务中心的工作人员激动地笑了。

北方分中心的杜维明为了系统割接工作，总是需要出差，参与编写运营方案也常常忙到深夜。集中熬夜造成双眼结膜性出血，他点上眼药水继续弗劳恩霍夫工程中心可以使瀚森(Hexion)与主流的汽车制造商合作忙前忙后。现在工作结束了，老杜也成了中心有名的 红眼虎 。

南方分中心的邹云峰作为技术管理的 大拿 ，承担了系统建设维护的重任，一直在 5+2 、 白+黑 地连续紧张工作，临近系统割接上线之时，他的右耳突然失聪，却仍然忙前忙后，坚守在岗位上。

田诺忙着客服部日常运维工作，没想到集中运营筹备期间，母亲查出身患癌症，照看老人的因此重任落在了妻子身上，他依旧在运营大厅忙碌着，深夜下班回家才能看一看母亲。

而这只是 拼命 奋战的客户服务中心员工的几个缩影。一个个辛勤的普通员工构筑起95598顺利实现跨省集中运营的 长城 。

当采访时，他们的目标简单却很坚定， 现在的付出，是参与一项世界大规模系统性工程的自豪，也是为了实现更优质的供电服务 。

两全三化 供电服务平台

国家电公司客户服务中心积极打造 全业务、全天候，服务专业化、管理精益化、发展多元化 的 两全三化 供电服务平台：

全业务：包括国家电公司下辖27个省（市）公司和站业务，统一服务用电、节能、电动汽车等客户，集中受理各类业务诉求。

全天候：依托、站等电子渠道，为客户提供故障报修、资费交纳、咨询查询、信息发布等7 24小时不间断服务。

服务专业化：建立专业服务团队，健全服务规范标准，建设功能完善的业务支撑系统，为客户及省（市）公司提供专业化的坐席服务、节能及电动汽车推广服务。

管理精益化：发挥供电服务指挥调度功能，全过程跟踪业务处理情况，全方位管控服务品质，全景展示一线服务状况，持续优化服务流程，改进服务质量，提升客户满意度。

发展多元化：立足供电服务核心业务，发挥客户、渠道、管理等资源优势，大力拓展多元化业务，构建新型商业模式。

服务案例

2012年12月23日3时50分，95598业务处理系统实现上线试运行，此时正值全国大范围降温，同时圣诞元旦双节来临，系统面临首个话务高峰的考验。工作人员积极应对，实现系统顺利畅通运行。

地点：黑龙江鹤岗

12月25日11时43分，黑龙江鹤岗某学校的张先生急切地拨通了95598供电服务，反映学校接到停电通知，当地供电局将于2013年1月4日至14日每日8时停电检修，但1月初学校因组织考试不能停电，希望停电时间调至1月8日以后。

25日11时47分，黑龙江省95598远程工作站接到国家电客服中心南方分中心受理并派发的工单。

25日11时57分，鹤岗供电局接到工单，工作人员迅速商讨解决方法。作为一项农改造更换导线工作，已按规定将停电计划提前通知客户，并且由于改造任务重、时间紧，确实无法调整停电时间。工作人员与张先生沟通，改造时先更换学校区域的导线，以确保不耽误考试时间的用电。

25日14时5分，鹤岗供电局处理结果通过工单形式反馈省远程工作站。

25日14时14分，省便可自行解决远程工作站审核并回单确认。

29日17时30分，南方分中心坐席人员回访，客户表示满意和感谢。

地点：江苏仪征

12月28日11时12分，江苏仪征的王先生突然发现自家周围一条路上的门面房全部停电了，因为担心停电给生意带来影响，他焦急万分地拨通了国家电公司95598供电服务，要求尽快送电。

28日11时13分，国家电客服中心南方分中心接到报修后，第一时间受理并派单督办。

28日11时31分，南方分中心收到工单反馈，经抢修人员现场勘查，现场故障为一处低压配电柜中断路器接触不良，现已处理完毕，恢复供电。

28日11时35分，95598坐席人员回访客户，王先生连声道谢，表示非常满意。